2024 发电企业数智技术创新研讨会 - 624 - 95598 自助服务语音合成技术及老年客户 大数据识别技术应用 南方电网广西电网有限责任公司数智运营中心（运调中心），古哲德、张希翔、李沁蔓 摘 要：本文旨在探讨 95598 自助服务中语音合成技术及老年客户大数据识别技术的应用情况、经济效益及其对电 力行业服务质量提升的影响。通过深入分析这两种技术的实施效果，本文旨在为电力行业提供有效的技术改进方向，以 更好地满足客户需求，提升服务效率。 关键词：自助语音服务；语音合成技术；大数据识别技术 引言 随着科技的快速发展，电力行业在客户服务领 域也面临着巨大的变革。 95598 自助语音服务作为电 力行业的重要服务渠道，其服务质量和效率直接影 响到客户满意度和企业的竞争力。语音合成技术及 老年客户大数据识别技术的应用，为电力行业提供 了全新的服务方式，有助于提升服务质量，满足不 同客户群体的需求。 1 应用背景 广西电网 95598 语音平台承接了广西全区 95598 服务热线话务，95598 自助语音服务与 TTS 集成，实 现了用户可自助查停电、查电费等功能，为用户提 供 方 便 快 捷 的 服 务 ， 但 语 音 平 台 集 成 的 InterPhonic6.5 版本 tts 存在支持的语种相对较少、 语音语调较为生硬且无法调节、音色较少、播报不 流畅、无法根据实际业务调整应用规则等问题，为 了提升用户体验，为用户提供优质服务，95598 自助 语音服务应用 Xtts2.0 语音合成技术，集成了最新 的语音合成技术，在自然度、音质上与之前的合成 系统相比都有较大的提升，可以根据不同的需求进 行配置，为用户提供语音信息获取和语音交互应用 能力，且配套 XTTS 融合平台，客户可以基于行业业 务场景，在“XTTS 融合平台”建立行业各业务专属 的文本，基于该文本创建个性化定制的词典和规则 资源，将行业各业务个性化的资源使用到不同应用 渠道上（语言导航、app 等），从而达到合成效果最 佳，降低交付成本和提高客户满意度。 老年客户群体由于自身原因，可能存在听力、 眼神不佳，看手机屏幕吃力、对智能化应用了解不 足、无法深入适应智能化发展等问题，老年人用户 遇到用电问题更倾向拨打 95598 热线，拨打热线时， 可能存在记不住播报内容，使用起来很不方便，一 不小心选错服务类别还要再重新听一遍语音导航问 题。为落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年 人运用智能技术困难实施方案的通知》的要求，以 公司党委“我为群众办实事”为指导，紧密结合广 西电网公司的工作实际，按照“因地制宜，分类指 导，稳步推进”的原则，基于大数据技术全力推动 客户标签与 95598 呼叫中心的融合应用建设工作， 实现 60 岁及以上老年群体机主拨打 95598 供电服务 热线时，可以进行快速老年群体识别的功能，让老 年人更好的共享广西电网公司信息化发展成果，不 断提升广西电网信息化应用的整体水平。 2 应用范围 语音合成技术及老年客户大数据识别技术成果 应用于广西电网 95598 服务热线自助服务各大场景