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发电企业基于ITIL的IT运维体系建设
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1 发电企业基于 ITIL 的 IT 运维体系建设 秦皇岛发电有限责任公司,宋仁辉 摘 要:针对发电企业行业特点,基于 ITIL(信息技术基础设施库)理论,设计出符合发电企业 IT 运维特点的服务 管理平台,建立 IT 运维服务体系,通过建立服务台,使管理和操作流程化,打破传统职能层级机制,提升发电企业信息 化整体运维服务能力,提高企业用户对 IT 运维的满意度水平,使企业实现运维管理集中化、统一化、规范化、高效化。 关键词:发电企业 ;ITIL;信息化;IT 运维体系 1、引言 IT 服务管理的实施有一套被国际大公司普遍采用的行业标准-IT 基础架构库(ITIL-IT Infrastructure Library)。ITIL 以流程为导向、以客户为中心,通过整合 IT 服务与业务,提高企业的 IT 服务提供及运营管 理的能力和水平。 它可指导 IT 服务管理者有效组织流程和采用技术手段, 让已有的信息化资源发挥更大效能, 从而有效降低运行成本,规避实施风险。被称为实施 IT 服务管理最佳实践的方法论。 而发电行业随着企业信息化建设的深入,IT 部门承受着越来越多的压力,信息资产越来越多,IT 结构越 来越复杂,客户对 IT 服务要求的不断提高,使得 IT 部门焦头烂额,疲于应付,加之信息和资源的管理水平 低下,无法发挥应有的效率和价值,甚至已经转变成 IT 恶疾,无情的耗用着巨大成本和资源,这样必然就需 要我们利用 ITIL 最佳实践,通过流程化管理代替职能层级管理,同时建立一套高效的服务体系,采用合理人 员结构,用最少维护量,提供最优的服务指标。 2、发电企业面临的运维现状 2.1、随着电力企业信息化的深化应用,信息资产不断增加,网络结构复杂,服务器众多,为了满足不同 业务的需要,形成了不同的业务系统和数据库系统,桌面终端飞速增长,病毒泛滥,运维人员不停的接到报 修电话,疲于应付,时刻在充当着“救火队员”的角色。 2.2、对运维人员工作量无法量化,无法做到合理考核和奖励,系统故障不能防患于未然,只有在设备或 系统出现故障时才进行处理,极大的影响了运维人员的积极性,同时领导也无法客观的掌握和分析现有信息 系统的运行情况。 2.3、运维服务热线无法完全发挥作用,运维人员虽然能解答一部分用户提出的问题,但是解答是基于运 维人员的自身记忆和水平高低,准确性无法得到保证,一旦需要协助出现二次传递时,易导致描述不准确, 运维人员不得不再次联系客户进行问题确认,造成用户不满意。 2.4、报修事件的记录比较随意,运维人员按照自己的方式进行记录,每个运维人员的记录形式不同,信 息不完整不能满足统计汇总功能,对于问题的回馈也是简单的记录“问题已解决” 。而且不少用户直接打电话 给维护人员。这样一来,虽然用户获得了及时解答,但是影响到其他一些重要的维护需求,也使维护人员没 办法专心去做应该做的事情。 2.5、在遇到 IT 信息系统故障集中发生时,由于没有合理地设定优先级,往往手忙脚乱,只能按照先后 顺序来响应,一些后发生而非常重要的事情,由于得不到及时解决而造成更大影响。 2.6、无法通过对历史事件的分析,及早发现问题,将问题在萌芽阶段解决。 2.7、 由于没有统一的知识库和规范的执行流程, 关键岗位员工的离职或者调整也会影响到运维工作的开

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