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基于ITIL的IT服务管理在电力企业的实践
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1 基于 ITIL 的 IT 服务管理在电力企业的实践 广东省深圳市中国广核集团有限公司信息技术中心,杨飞、王敏、郑磊 摘 要:ITIL 自从诞生以来就受到 IT 界的广泛关注,现在已有相当多的企业实施了基于 ITIL 的 ITSM。实施 IT 的 根本目标是为企业的生产和办公服务,那么 IT 服务的质量就显得尤其重要。本文结合在核电企业实施 ITSM 项目以及运 维的经验,总结了 ITSM 给企业带来的巨大效益。 关键词:ITIL;IT 服务管理;服务台;服务质量 1、概述 1.1 ITIL 背景 自 20 世纪 80 年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库(ITIL)以来,ITIL 作为 IT 服务管理事实 上的国际标准已经得到了全球几乎所有 IT 巨头的全力支持。IBM、惠普、微软、CA 、BMC、ASG 等著名跨国 公司作为 ITIL 的积极倡导者,基于 ITIL 分别推出了实施 IT 服务管理的软件和实施方案。ITIL 在欧洲、北 美、 澳洲已得到广泛应用, 全球 1 万多家在各行业处于领先地位的著名企业给我们带来了众多实施 ITIL 的成 功案例,通过实施 ITIL 大大改进了企业 IT 服务的质量,促进了 IT 与业务的融合 [1]。 1.2 基于 ITIL 的 ITSM 服务管理模块是 ITIL 的核心模块,它是以流程为导向、以客户满意和服务品质为核心的 IT 服务指导框 架,是一种全新的、基于流程的 IT 管理模式,是基于 ITIL 的指导,帮助企业对 IT 系统的规划、研发、实施 和运营进行有效管理的高质量方法。 I T I L 将 I T S M 分为 10 个核心流程和一项管理职能 [2]。这 10 个核心流程分为服务支持和服务提供 两类,服务提供包括服务级别管理、IT 服务财务管理、能力管理、服务持续性管理、可用性管理,服务支持 包括配置管理、变更管理、发布管理、事故管理、问题管理,一项管理职能是服务台,这是基于 I T I L 的 I T S M 的典型描述。事实上,ITIL 也被称为 IT 管理的最佳实践经验库。 2 ITSM 服务台 2.1 服务台 服务台是 IT 服务提供者和用户之间日常工作的唯一联系点,负责处理服务请求和报告突发事件。服务台 处于第一线,负责解答用户提出的问题和服务请求。如果该问题属于正常服务级别能够解决的,服务台将快速 响应,负责恢复处理。 目前信息技术中心建成了全集团统一的 100 号服务台, 并配置了十余个坐席, 通过内线电话拨打 100 号, 就可以直接与一线 IT 工程师沟通,解决各种 IT 相关的问题。如咨询各种 IT 服务申请和申请流程,各种系统 和电脑故障,以及各种 IT 相关的信息咨询等等。服务台作为 IT 服务的同一窗口,建立后有效解决了用户碰 到问题后入地无门的状况,大大提升了用户满意度。目前企业内部使用的 IT 服务请求处理流程见图 1:

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