2019 年（第六届）电力科技管理论坛 - 254 - 银川综合保税区、临港产业园区、宁夏河东国际机 场、国家级宁东能源化工基地） ，供电区域大、配电 设备多、负荷载重大以及服务标准高是临河镇供电 的主要特点，临河镇供电所人员较少，在营业厅的 业务办理及服务上显得捉襟见肘，这种服务的弊端 无法满足用电客户日益增长的美好生活供电服务需 要。通过三型一化营业厅建设，为客户提供体验度、 满意度双提升的服务，进而解决服务弊端。 为全面提高客户用电服务体验和营业厅办电体 验，进一步改善供电所营业厅业务办理水平，国网 灵武市供电公司秉承“以客户为中心”的理念，以 客户需求为导向，积极筹划，依托三型一化营业厅， 不断强化供电服务体系的建设，从而实现营业厅运 营成本减少，引导客户逐步实现线下转线上服务； 实现客户体验度提升，推进宣传智能家居等衍生业 务；实现营业厅智能的管理管控，提升营业厅运行 效率；实现客户零距离智能贴心服务，提升客户满 意度。 图 1 营业厅一体化用电服务全景图 为了让转型后的营业厅更具示范和引领作用， 国网灵武市供电公司通过精准筛选，挑选出客户群 体全面、业务种类丰富的临河镇供电所营业厅开展 试点。在改造前开展客户问卷调研和讨论，针对客 户需求进行设计，变被动为主动，强化“售前、售 中、售后”的全过程服务理念。三型一化营业厅充 分利用现代智能技术、加强与客户的智能交互，在 提高服务客户水平的同时，提高营业厅内部的运营 管理。充分强调互动体验，引入互联网“O2O”服务 模式，推动实体营业厅与线上渠道的业务无缝对接， 线上线下一体化协同运营，实现供电服务的“最后 一公里”变成“零距离” 。通过开展新业务推介、新 产品销售、线上引流、综合能源服务等各类营销活 动，打造智能型、市场型、体验型、线上线下一体 化为特征的未来智能型乡镇供电所营业厅，推动营 业厅向“营销场所”转型，全面优化营商环境。 3.1 三型一化营业厅建设思路 1、以“转型”提升客户体验度 以客户为中心、市场为导向，围绕做“活”供 电所营业厅，全面应用互联网思维方法和技术手段， 整体布局，融合地域文化元素，合理布局布点、功 能定位，实现传统服务精益规范、新型服务智能便 捷、客户互动友好体验。网点可立可撤、功能可增 可减，按照社区型、村镇型、园区型等不同服务特 点设置新型业务、代理业务、宣传展示、互动体验 等功能，重点体现效益原则，向服务体验型转变， 为电力客户提供智能化、多样化和互动化的用电服 务，提升优质服务水平。 新型的营业厅分为六大服务区块，包括引导区、 业务待办区、业务办理区、互动体验区、自助服务 区、洽谈区等六大服务区块。整体设计秉持“零距 离”服务理念，增强客户体验，增加客户粘性。推 进实体营业厅向业务自助办理、依托“互联网+营销 服务”发展，优化供电所营业厅功能设置，使其作 为线上服务的线下体验和补充，着力打造智能化、 体验型的实体营业厅新模式，成为供电企业吸引客 户、拓展市场的前沿阵地。 智能型：应用智能化设备，嵌入系统平台，以 虚拟高科技吸引客户。充分利用现有的先进技术和 设备，将信息化手段与营业厅传统工作模式深度融 合，实现用电业务线上服务方便快捷、自助设备功 能齐全实用、智能化替代率高、服务效率大幅提升。 市场型：以业务流程和智能管理优化为原则， 坚持普遍服务和个性服务相结合，不断提升精准服 务能力、综合服务能力、“互联网+”服务能力和服