2021 年（第十五届）发电企业信息化技术与应用研讨会 - 370 - 从传统 IT 运维到 IT 服务管理 中电建湖北电力建设有限公司，童俊 摘 要：随着企业信息化的建设和发展，IT 服务的需求越来越多，IT 服务的要求也越来越多。本文以 IT 服务管理 （ITSM）为核心观点，分析传统企业的 IT 部门做 IT 运维服务时的痛点，为 IT 部门职能转型指明发展发向。 随着企业信息化的建设和发展，IT 服务的需求 越来越多，IT 服务的要求也越来越多。在面对信息 化、数字化转型挑战的传统企业里，IT 部门更是面 临着巨大的职能转型难题。 国际 IT 领域的权威研究机构加特纳（Gartner） 的调查发现，在经常出现的 IT 事件问题中，源自技 术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天 灾等）方面的其实只占了 20％，而流程失误方面的 占 40％，人员疏失方面的占 40％。流程失误包括变 更管理没有做好、超载、没有测试等导致程序上的 错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训 练不足、备份错误或安全疏忽等。由此说明，IT 服 务过程方面的问题，更多的不是来自技术，而是来 自管理。 本文以 IT 服务管理（ITSM）为核心观点，分析 传统企业的 IT 部门做 IT 运维服务时的痛点，为 IT 部门职能转型指明发展发向。 1、轻服务，重技术。在 IT 项目的生命周期中， 大约 80％的时间与 IT 项目运营维护有关， 而该阶段 的投资仅占整个 IT 投资的 20％，形成了典型的“技 术高消费” 、 “轻服务、重技术”现象。 2、因为 IT 部门不能产生实际价值，所以传统 企业的重视不够，只把 IT 部门当成后勤服务部门， 人员、资源、过程等管理要素投入不足。运维人员 能得到的培训、学习机会少，知识、技术、能力得 不到提高。 3、低端运维工作量大， “工作经常被打断，技 术含量不高的问题太多，系统升级了一轮又一轮、重 复性问题回答了一遍又一遍…”等等，是运维人员经常 抱怨最大的问题。特别是咨询类工作，往往一个运维人 员的 IM（即时通讯软件）对话飘窗达到 20 个以上。 4、运维工作经常得在不影响企业日常业务的 情况下进行，运维人员加班成为常态。 5、被当成“修电脑的”或“救火队员”，运维 人员无法得到尊重和价值体现，人员流失严重。 案例： 经过梳理，某传统企业 IT 部门需要为企业提供 的业务服务目录，如下图。 （见下页） 从表可以看出该企业 IT 服务一共有 7 个服务大 类，16 个服务小类，61 个服务项（其中有 11 个服 务项需要 7*24 小时维护） 。需要的人员角色有： 1、信息系统规划管理工程师 2、运维总监 3、桌面工程师 4、网络工程师 5、系统工程师 6、弱电工程师 7、信息安全工程师 8、服务经理 9、热线服务台 该单位信息系统用户为 3000 人， 但 IT 部门只有 4 个人， 且 IT 管理制度酝酿了 4 年却一直没能正式颁布。 因此该单位的 IT 部门管理和运维能力严重不足。