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从传统 IT 运维到 IT 服务管理
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2021 年(第十五届)发电企业信息化技术与应用研讨会 - 370 - 从传统 IT 运维到 IT 服务管理 中电建湖北电力建设有限公司,童俊 摘 要:随着企业信息化的建设和发展,IT 服务的需求越来越多,IT 服务的要求也越来越多。本文以 IT 服务管理 (ITSM)为核心观点,分析传统企业的 IT 部门做 IT 运维服务时的痛点,为 IT 部门职能转型指明发展发向。 随着企业信息化的建设和发展,IT 服务的需求 越来越多,IT 服务的要求也越来越多。在面对信息 化、数字化转型挑战的传统企业里,IT 部门更是面 临着巨大的职能转型难题。 国际 IT 领域的权威研究机构加特纳(Gartner) 的调查发现,在经常出现的 IT 事件问题中,源自技 术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天 灾等)方面的其实只占了 20%,而流程失误方面的 占 40%,人员疏失方面的占 40%。流程失误包括变 更管理没有做好、超载、没有测试等导致程序上的 错误或不完整,人员疏失包括忘了做某些事情、训 练不足、备份错误或安全疏忽等。由此说明,IT 服 务过程方面的问题,更多的不是来自技术,而是来 自管理。 本文以 IT 服务管理(ITSM)为核心观点,分析 传统企业的 IT 部门做 IT 运维服务时的痛点,为 IT 部门职能转型指明发展发向。 1、轻服务,重技术。在 IT 项目的生命周期中, 大约 80%的时间与 IT 项目运营维护有关, 而该阶段 的投资仅占整个 IT 投资的 20%,形成了典型的“技 术高消费” 、 “轻服务、重技术”现象。 2、因为 IT 部门不能产生实际价值,所以传统 企业的重视不够,只把 IT 部门当成后勤服务部门, 人员、资源、过程等管理要素投入不足。运维人员 能得到的培训、学习机会少,知识、技术、能力得 不到提高。 3、低端运维工作量大, “工作经常被打断,技 术含量不高的问题太多,系统升级了一轮又一轮、重 复性问题回答了一遍又一遍…”等等,是运维人员经常 抱怨最大的问题。特别是咨询类工作,往往一个运维人 员的 IM(即时通讯软件)对话飘窗达到 20 个以上。 4、运维工作经常得在不影响企业日常业务的 情况下进行,运维人员加班成为常态。 5、被当成“修电脑的”或“救火队员”,运维 人员无法得到尊重和价值体现,人员流失严重。 案例: 经过梳理,某传统企业 IT 部门需要为企业提供 的业务服务目录,如下图。 (见下页) 从表可以看出该企业 IT 服务一共有 7 个服务大 类,16 个服务小类,61 个服务项(其中有 11 个服 务项需要 7*24 小时维护) 。需要的人员角色有: 1、信息系统规划管理工程师 2、运维总监 3、桌面工程师 4、网络工程师 5、系统工程师 6、弱电工程师 7、信息安全工程师 8、服务经理 9、热线服务台 该单位信息系统用户为 3000 人, 但 IT 部门只有 4 个人, 且 IT 管理制度酝酿了 4 年却一直没能正式颁布。 因此该单位的 IT 部门管理和运维能力严重不足。

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