移动互联网业扩双向互动服务研究

以当前移动互联网高速发展为契机，提出“客户为先、双向互动、联合响应”的业扩报装精益化管理新模式，利用智能手机应用和微信平台，将客户由单一的供电服务接受者转变为供电服务的重要参与者，使报装业务由“以业务为中心”向“以客户为中心”转变。

移动互联网业扩双向互动服务研究

文∕国网天津客服中心，钟珊、孙洁

朗新科技股份有限公司中心，丁浩朗

随着国家电网深化“三集五大”专业协同运作，通过进一步简化业扩报装手续，优化流程，完善服务机制，最大限度的实现业扩报装服务便民、为民、利民。业扩报装业务优化已由“以业务为中心”向“以客户为中心”转变，在“以客户需求为中心、满足客户的差异化需求”等营销观念成为主导策略的形势下，提出业扩报装服务提升应围绕着“以客户的需求为导向，让客户参与服务过程，形成及时响应客户需求的工作机制，让客户感受到服务的高效、便捷”展开，依托大客户业扩双向服务支撑系统提供主动化、互动化、智能化的服务，提升客户满意度，提高供电服务水平。

电力业扩报装服务现状

随着国网公司“三集五大”体系建设的深化，大营销体系建设以客户和市场为中心，坚持集约化、扁平化、专业化方向，变革组织结构、创新管理模式、优化业务流程，推进了业扩管理方式的转变，着重业扩报装业务的管理，并取到了不少成效，但随着报装服务理念的变化，业扩报装服务渐渐展现出不足之处：

一是业扩报装资料手续要求多、服务渠道单一、被动式服务为主。客户办理业务过程中提交资料、手续复杂需要多次往返营业厅。服务以被动接受业务处理方式为主，缺乏主动的客户需求响应机制。

二是高压业扩报装复杂度高、业务流程长，涉及部门多，客户感觉不透明。由于高压业扩报装业务自身的复杂性，业务流程长、务办理手续繁琐。

三是在业务办理过程中，双向沟通效率低。客户对于服务预期、送电时间等不明确。业务办理过程中基本采用当面沟通或电话沟通的方式，没有充分利用移动互联网技术开展及时的信息互动服务，客户无法及时了解当前业务情况事先准备，缺乏及时有效地与客户进行信息双向互动。

四是以业务为中心的管控模式尚未转变为以客户需求导向的内部管控模式。内部的业务流程尚未与外部服务流程挂钩，开展双向服务管控。不同管理部门之间的人员缺乏有效的协同工具。

业扩双向互动服务的应用实现

业务设计

业扩双向互动服务的核心思想是以客户为导向提供开放的业扩服务需求接入，利用移动互联网结合传统模式，主动响应客户需求；通过创新服务模式、完善工作机制、提升管理理念，建立配套信息化系统实现客户业务报装的双向互动、内部管控。客户业扩双向互动服务定位为客户提供专业化的服务的平台，对接各类服务渠道提供双向互动服务内容。如图1所示。

在业扩报装服务双向互动模式下，用户发起需求后，应立即确立内部控制和客户配合双向里程碑，实现客户和内部管控的双向制约。根据业务各环节的管控时间及用户环节的实际处理情况，利用专属移动应用、微信平台等手段提前告知客户预计送电时间。同时，客户经理在确认了用户提出的需求后，也利用专属移动应用、微信平台等手段将需求信息传导到责任部门及配合部门的相关人员，并自动提醒相关部门及时响应。若责任部门没有及时响应，移动平台将记录超期信息或提醒督办。

业务实现

拓展服务渠道，开通网上/手机终端客户经理支撑服务接入。

建立客户业扩双向服务支撑平台，通过对外网站/手机终端等服务渠道开放服务接入；客户可登记业扩报装需求，自主选择客户经理，申请成功后通过短信提醒客户经理及时响应客户需求。同时开放中间检查、竣工报验等业务申请入口，为客户提供开放式的服务接入。

整合服务方式，电子渠道、营业窗口与上门服务线上/线下相结合。

线上线下结合，随时随地为客户提供便利服务。传统模式下客户办理业务需要跑多趟营业厅，包括业务申请、资料递送、方案签收与审核资料递送等。OTO模式下通过线上的需求申请、资料预审/补录、方案答复与审核申请，结合线下在客户现场收件、复审与送签，有效减少客户跑营业厅次数。同时提供多种方式的远程服务包括业务预约、异地办理与咨询查询等。

简化办理手续，结合自动化与远程通讯技术方便客户业务办理。

建立业务导航、上门预约、线上预审、远程会签与内部短信通知等相关功能，对外通过网站、短信/微信等服务渠道为客户提供业务导航，使客户了解业务办理流程、提交资料与注意事项，在关键业务环节自动发送待办事项引导客户，方便客户业务办理。对内开展服务管理，客户在网站上登记的需求能够及时通过专属移动应用、微信发送给客户经理，客户经理自己处理或向内部传递业务需求，进行远程会签，结果通过移动应用、微信等方式反馈客户。

提升服务智能，为客户提供方便快捷的智能互动服务。

为响应客户需求提供自动化辅助功能，自动化排程按照客户需求响应时间自动调整后继工程里程碑；自动化通知提醒按照服务时限到期自动触发提醒，通知到责任人；移动端服务应答库提供业扩报装项目的业务规范、开展步骤、常见问题、提交资料、进度通知等咨询应答内容，在业务开展前及业务过程中按照业务设置为客户提供自动应答。

推动服务互动，让客户参与服务过程评价及时提升改善服务。

建立大客户双向服务内容，提供公开信息目录、信息通知模板、自动预约平台、服务过程评价入口。通过对外网站、微信等服务渠道为客户公开收费标准、服务承诺、典型设计、工程费用标准，提高服务透明度；通过短信/微信等手段实现自动化的信息双向通知实现实时互动；开放服务预约与服务评价，及时了解客户意见改善服务。

创新服务模式，让客户感觉到自身用电需求得到重视。

通过创新服务模式提升客户感知。提倡“开放客户需求接入”，“随时随地提供服务”，“客户经理主动服务”，“线上线下服务结合”的服务模式，通过大客户业扩双向服务支撑系统为创新服务模式提供支撑。

完善工作机制，落实客户需求导向的服务响应模式。

规范服务标准。通过梳理客户服务响应时限规范标准，明确服务响应时限与责任人。

闭环管理机制。形成客户需求未响应的升级机制。按照需求到期未处理按照时限逐步升级通知责任人部门主管公司领导，形成需求消缺的闭环管理机制。

服务联动机制。客户需求向后传递，部门之间协同联动，双向反馈。

考核评价机制：将客户需求响应情况纳入工作考核。

应用成效分析

以高压新装业务作为典型场景进行分析梳理。围绕营销业务流程，外部客户服务通过线上线下相结合，逐渐减少客户往返营业厅次数；内部客户经理通过自动化的信息通知、计划发送与预约平台提高工作效率。同时作为客户业务的入口，让所有客户需求响应均有痕迹，所有服务过程均有记录；后续可作为工作考核与服务提升的分析基础。如图2所示。

传统模式下，客户到营业厅询问如何办理，到营业厅提交立项材料，同时由于客户经理外出或提交资料不全等需要跑多趟营业厅。创新模式下，客户通过手机终端、上网终端进行在线咨询获得系统自动应答；在线选择客户经理，立即通知对应客户经理主动联系客户；在线提交资料由客户经理进行在线预审、上门收件复核；在线办理预受理成功后，由客户经理自动预约上门勘查时间，如图3所示。

通过对比，可以发现传统模式下和基于移动互联网的业扩双向互动模式下，客户对业务办理的信息透明度和感知度有明显提升，客户经理的主动服务意识增强，客户在沟通上耗费的时间大大缩短。见表1

本文提出的基于移动互联网的业扩双向互动服务以现有营销、客服平台和对外网站为基础，整合专属移动应用平台、微信平台，完成OTO（线上、线下）服务模式布局，坚持客户导向，简化业扩报装手续、优化服务流程，打造客户导向型窗口企业，以客户为核心的理念，将客户由单一的供电服务接受者转变为供电服务的重要参与者，与客户建立良好的互动关系，对客户不断变化的需求及时作出响应，利用企业内部的各种资源，构建横向部门协同和纵向整体联动的全员服务、全员负责的客户服务体系，持续提高客户满意度，提升企业价值及核心，并不断拓展能源市场。■