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以客户为中心推进三型一化供电营业厅建设实践
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电网 - 253 - 以客户为中心推进三型一化 供电营业厅建设实践 国网宁夏电力有限公司灵武市供电公司,秦波、杨楠、解秦虎、杜鹏、陈乐 摘 要:“三型一化”营业厅是针对新时代的供电新需求,通过运用互联网智能设备建成的智能型、市场型、体验 型、线上线下一体化智能互动营业厅。国网灵武市供电公司率先在临河镇供电所实施三型一化营业厅建设,营业厅分为 智能家电展示区、新能源替代展示区、微电网展示区、人工业务受理区、再电气化展示区、智能家电展示区等 10 个功能 区域。转型后的营业厅向“市场型”转变,通过推广“掌上电力”、电 e 宝等手机 APP,在手机上完成增容、过户、更 名、改业务等 12 项常用业务,让客户办电“一次都不用跑”,手机办电率、客户满意度等大幅提升。 关键词:三型一化;;供电;优质服务 1.1 切合国家电网发展的需求 新时代赋予公司新使命。 全面履行 “三大责任” , 深化光伏云网应用,大力服务乡村振兴战略。实施 持续优化电力营商环境两年行动计划,对标国际最 高标准,确保在世界银行“获得电力”指标排名持 续提升。完善供电组织构架,深化供电服务指挥中 心运营,推进市县前端业务集约融合。加快现代营 销服务新体系建设,实施“全能型”乡镇供电所完 善提升两年行动计划。 “以客户为中心,专业专注、 持续改善”的企业核心价值观,高瞻远瞩,为推动 供电企业更好地服务好“最后一公里”做出规划和 部署。营业厅作为面向客户的服务窗口,在供电服 务中占有重要地位,国网灵武市供电公司尽管已加 强乡镇电力营业厅服务人员培训,但在面对一些服 务“死角” 、 “盲区”时也做不到面面俱到,这种情 况就可能致使服务质量得不到保证,用户用电体验 受到影响,同时也无法达到国家电网的相关标准、 要求,因此建设智能化营业厅,更好地为客户提供 优质服务是势在必行的。 1.2 满足客户的内在需求 新三农呼唤供电新需求。进入新时代以来,三 农的生产生活需求发生了较大变化,对供电所营业 厅的业务办理和服务提出了更高的要求,客户在追 求能够又快又好办理业务的同时,更追求业务办理 时的体验度。原营业厅场地面积过小、没有展示区、 专属大客户服务等区域;自助设备单一,交费、打 印普通发票和领取增值税发票等业务量大、排队时 间过长;客户服务无差异化,优质客户与普通客户 服务同质化;线上业务推广缺少渠道和推广设施; 营业人员服务理念滞后,封闭式柜台限制活动区域。 营业厅传统服务模式等问题造成客户服务体验不 佳,无法满足市场开拓和电力体制改革市场化竞争 需要,使客户的问题无法得到及时解决,从而给客 户留下不好的体验,甚至引发客户不满,不能满足 新三农客户需求,三型一化营业厅实现了面对面零 距离亲切互动交流,能够快速了解问题,解决问题。 1.3 符合企业发展的自身需求 本课题以临河供电所辖区为试点,临河镇面积 600 平方公里,人口 12267 人,辖 7 个行政村 27 个 村民小组,建有三区一场一基地(银川滨河新区、

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